深圳燃气> 深燃资讯
深燃资讯

智慧燃气服务点亮用户满意度

发布日期:2018-07-18    信息来源:深圳燃气

深圳燃气优质服务国际获得殊荣

在刚刚过去的六月,深圳燃气获得了两项大奖。6月28日,深圳燃气荣获了首届“深圳市优质服务示范单位”。而在此之前,6月14至15日,香港亚太顾客服务协会举办的2018卓越顾客关系服务与优质顾客服务质量标准国际领袖高峰会上,深圳燃气摘得本次活动唯一一个最高奖项,2017“国际杰出顾客关系服务奖”。深圳燃气从30多家国内外知名企业中脱颖而出,成为唯一获此殊荣的内地燃气企业。

取得如此殊荣的背后,深圳燃气有什么秘密吗?

在国际杰出顾客关系服务奖和深圳市优质服务示范单位评审中,评委会一致评定深圳燃气服务体系完整、服务标准健全、服务智能化应用持续升级。

智慧燃气服务模式初建

记者采访了解到,经过几年的努力,深圳燃气初步建立智慧燃气服务模式,服务提升工作卓有成效。

一是全新打造了线上服务平台,通过微信、支付宝和网上营业厅为客户提供了便捷高效的服务渠道,客户可以在线办理咨询、缴费、预约、报数等常规服务,目前线上服务平台关注客户数已有162.8万户。今年1月起,深圳燃气全新的一站式客户服务平台上线,前端新版本微信公众号以九宫格形式呈现,并可区分城市区域提供个性化服务,全区域优化在线客服服务,增加机器人问答功能,为客户提供24小时咨询服务;分别增加了瓶装燃气服务、老区改造缴费等新功能,为客户提供了更加完善的服务体验。

二是逐步建立起服务标准体系、服务考核评价体系和服务管控指标体系三位一体的服务管理体系,通过优化服务流程及标准提升服务效率;近几年来深圳燃气第三方测评客户满意率一直保持在95%以上。

三是建立起完善的服务运营系统,借助统一的客户信息系统、移动作业系统等业务系统,使得业务流转更加准确高效,从而通过提升内部工作效率、提升员工服务能力,从而为客户提供更好的服务体验,目前深圳燃气已实现了全部业务线上流转,并且为客户提供电子化资料服务。

针对用户在线咨询及在线业务办理的特点,平台实现“在线咨询”和“留言”过程中在线传输相关资料的功能:支持在线发送图片、单据等相关单证,有助于用户清楚描述相关诉求,使在线客服更准确的了解用户之所急,提高互动性和客户体验。同时还实现在线监测咨询等待队列情况的功能,在线客服可实时查看在线咨询等待情况,加快接入速度,避免用户长时间等待,提升客户服务感知。

便民服务:完善营业服务网点

记者采访了解到,深圳燃气针对与客户之间的服务触点,采取了丰富的便民服务措施。

用户陈大爷的儿子,为他购买了一套位于宝安沙井的新房子,想要办理开户的时候发现距离其最近的两个营业厅一个在西乡、一个在松岗,路途较远,只有坐计程车才能到,时间长、费用高,非常不便利,于是便致电服务热线建议在沙井设置营业厅。深圳燃气接到了多个客户类似的建议后,经过认真研究,最终在沙井设置了一个营业点,正好就在陈大爷新家附近,陈大爷步行五分钟即可到达。陈大爷在装修完后前往沙井营业点预约点火的时候,专门在客户意见本中表扬了深圳燃气“急客户所需”,要为深圳燃气点赞。

以上只是一个小例子,深圳燃气根据客户要求,在沙井、盐田、大鹏等偏远区域都设置了服务点,力求营业网点覆盖更多区域范围。同时深圳燃气还即将入驻市民中心行政服务大厅,公用事业单位(水、电、气、地铁)将统一集中在市民中心政务行政大厅,客户可一站式办理业务。

深圳燃气的窗口服务点也是一道亮丽的风景线。深圳燃气对全市窗口服务点进行了专项规划和改造,2016年12月21日深圳燃气南山科技园的旗舰营业厅正式开业,在全市公用事业窗口行业再立优质服务新标杆;市内16家营业厅也进行了重新布局,由外到内开展装修升级,最终成功打造10个拥有舒适、优雅办理业务环境的营业厅。无论是交通环境、窗口区域位置、受理业务的卡位数量,或入门取号、无线网络、手机加油站、常备的应急药箱、门牌标识等等,均得到贴心周到的设计及充分的物资配备。营业厅实现全市业务通办,真正做到业务办理“零差距”,省去客户奔波办理业务时间。

推行工单责任制

深圳燃气创新推出“工单责任制”,优化客户约单流程,即针对上门作业不成功的客户,改变了原来客户需自行重新预约的状况,而是由首次接单的上门作业员工,持续跟进不成功作业客户,对该类客户后续量管、点火需求负责。新的作业模式优势明显:免去客户重复预约的烦扰,实现“闭环”管理;避免不同员工上门时因作业情况了解程度、服务礼仪、沟通技巧等差异导致客户抱怨及投诉,提高客户满意度。

陈先生是一名装修队伍的负责人,经常收到客户委托预约通气点火。2016年1月,陈先生替客户一套龙岗中心城的房子预约了点火,点火员工到达后,客户购买的热水器和煤气灶仍未送达家中,导致无法点火。当时恰逢春节前点火高峰期,错过点火,最快也只能预约两周以后点火,导致客户未能按照既定日期入伙。2018年3月,陈先生替客户一套位于福田的新房子预约上午点火,又遇到了同样的问题,此时点火员工主动与陈先生沟通,说明其本人会继续负责此户的点火,并留下联系方式,陈先生可以在煤气灶和热水器安装后告知他,他会马上安排点火。随后下午煤气灶和热水器安装到位,陈先生联系点火员工,员工当天下午完成手头工作任务后,上门完成了点火。

自“工单责任制”实施以来,成功为13,354户客户提供快速便捷的预约服务,点火成功率86%,同比上一年度提高7%;量管成功率73.5%,同比上一年度提高14%;客户首次作业不成功,改约后成功点火的时间周期同比上一年度缩短了10天。

让客户“只跑一次”

过去市民开户和订气,可能需要不止跑一次。为进一步提高客户服务体验,优化服务流程,满足客户“只跑一次”需求,深圳燃气优化管道气客户“在线开户”功能,提供“在线更改银行账号”服务,并在异地公司试点开展服务,待试用完善后将会在深圳正式上线。此两项功能嵌入银行卡验证和人脸识别技术,在客户“只跑一次”的基础上,保障了客户资料的全面与准确、开户流程的有效与合理。

此外,为提高瓶装气客户的现场开户效率,提升客户在现场自助开户的体验,深圳燃气继推出微信自助开户功能之后,上半年又推出现场扫码开户的新措施,客户只需通过扫描微信二维码即可轻松完成在线自助开户,同时还能获得面额不等的优惠券。截至今年6月25日,通过现场扫码开户的客户达3245户,现场开户成功率提高了逾11%。

梁先生是一名刚毕业来到深圳的大学生,租住在南山的城中村,在出租屋安装好热水器后,需要订购瓶装气。由于梁先生是第一次订气,需要提供资料办理开户,于是便自行前往瓶装气站点办理,却又找不到服务站点,他无意中发现可以在微信上开户,于是便在微信上登记资料。没多久便接到了客服人员电话,确认其地址和需要的产品,送气员在半小时内就送气到户,梁先生很方便地用上了瓶装气。

近期深圳市大力推进提升营商环境工作,深圳燃气作为深圳城市管道燃气运营商,也积极优化客户用气报装业务,从简化用气报装流程、减少用气报装时间、降低用气报装成本、提高用气报装流程透明度等方面着手,指定专项工作方案、减少业务办理环节、完善线上服务平台功能,实现在线自助办理业务,压缩各环节办理时限,为深圳营商环境提升工作贡献力量。


总点击量为:
友情链接:88彩票开户  金誉彩票注册  幸运彩票官网  GT彩票  88彩票  

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!